西贝这波操作，真是把老顾客的心都伤透了
谁能想到，一家餐厅的公关能把自己作进坑里？西贝这回算是给大伙儿上了一课。本来以为贾国龙当年后厨曝光已经是公关灾难的天花板了，结果人家自己一个转身，又把天花板给捅破了。这次不是卫生问题，也不是定价争议，而是直接戳中了人心最软的地方——一个从小吃到大的孩子，哭着跑进店里说“我以为再也吃不上西贝了”。这话听着就让人心酸，可偏偏，西贝的回应方式，像是一盆冰水，从头浇到脚。
这事儿得从一个叫毛毛的孩子说起。两岁起就在西贝吃饭，吃到上小学，吃成了“熟客”。妈妈听说最近西贝被曝出预制菜的事儿，心里不踏实，就跟孩子说：“咱不去店里吃了。”结果毛毛不干，又哭又闹，拿玩具哄都不行。最后妈妈心软了，带他去了。孩子一进门，直接扑向那个熟悉的女服务员，眼泪汪汪地说：“阿姨，我以为再也吃不上了。”这话要是拍成广告片，估计能拿奖。可现实是，这场景被西贝官方当成了“温情营销”的素材，发在公众号上，配文还带着点“看，我们多受欢迎”的得意劲儿。
问题就出在这儿。你家孩子对某个品牌有感情，那是真感情。可你拿这份感情去打广告，尤其是在风口浪尖上，就有点不地道了。尤其是现在大家都知道，西贝不少菜品是预制菜，后厨加热就行。你让一个孩子哭着说“吃不到西贝了”，可他吃的可能根本不是现做的饭菜，而是冷冻库里拿出来解冻的料理包。这感觉，就像你小时候最爱吃的妈妈牌红烧肉，突然告诉你，那其实是超市买的速食罐头。感情被消费了，信任也被打了折扣。
更绝的是评论区。有人直接开怼：“阿姨给你冻起来，70大寿拿出来吃，还是小时候那个味。”这话听着像玩笑，可细想真挺扎心的。预制菜本身不是原罪，现在多少餐厅都在用，关键是怎么坦诚面对消费者。你非但不解释，还拿孩子的眼泪当营销工具，这就有点过了。消费者不是傻子，感情也不是随便就能拿来当流量密码的。
其实西贝走到今天这一步，也不全是这一件事的锅。从当年“闭店”风波，到后来涨价又撤回，再到如今预制菜被曝光，每一次都在消耗品牌积累下来的好感。老顾客不是铁打的，他们也会寒心。尤其是那些从小吃到大的家庭，本来是冲着“放心”“干净”“有烟火气”来的，结果发现后厨是标准化流程，食材是中央厨房配送，连情感都被当成公关素材打包出售，这落差谁能受得了？
品牌和顾客之间的关系，说白了就是信任。你让我觉得安心，我愿意多花点钱。可一旦这层信任被打破，再想重建，难上加难。西贝现在的问题，不是有没有预制菜，而是有没有诚意。你能不能大大方方说清楚哪些是现做的，哪些是预制的？能不能别拿孩子的眼泪去博同情？能不能少点“自我感动”，多点“用户视角”？
一个孩子的眼泪，不该成为品牌危机公关的背景板。感情这东西，经不起反复消费。西贝要是还想着长远发展，不如先把姿态放低点，把话说明白，把心捂热了，再谈别的。
“感情不是营销工具，信任一旦失去，再难找回。”
资料来源：西贝莜面村官方微信公众号、澎湃新闻、新京报、界面新闻
